第 18 节 构建关系 跨部门沟通 4 字箴言美问避答（第1/3页）

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天底下最难的沟通就是「跨的沟通」，原因有二：

一是，你要进入人家的地盘；

二是，你希望通过借助外力，得到自己无能为力的好处。

「横向沟通」有诀窍吗？

本讲我们谈一下「跨部门沟通」的要领，4字箴言——「美问避答」，常念这四字箴言，让你化「防范」为「敞开」，变「抵触」为「合作」

【圈圈的故事】

有一首老歌叫《一条大河》，其中一句歌词是：「朋友来了有好酒，豺狼来了有猎枪」，生动地道出了「横向沟通」的灵魂——就是人家把你当朋友还是豺狼。

那咱该做些什么呢？让他感觉咱不是大灰狼，而是懂他、尊重他、帮助他的朋友。具体操作要点就是四字箴言——「美问避答」，「赞美」的「美」，「提问」的「问」，「回避」的「避」，「答谢」的「答」。

我们结合职场中一个常见的跨部门沟通的场景，来逐字拆解这四字箴言。

我们先看一下场景。

话说，身为老板的我，临时要求圈圈在毕业季要推出一个针对实习生心理建设的专辑节目，这个项目涉及创作部、拍摄组、后期团队和运营部，是个典型的跨部门沟通的活儿。注意这里有3个要注意的地方：

第一，这事缘起是我这个当老大突然加的计划外任务；

第二，各部门有自己计划中的工作，而且被压得已经喘不过来气了（也是被我压的）；

第三，也是最要命的，圈圈的资历浅，各部门老大都是前辈。

接下来，我们一起看一下「美问避答」四字箴言在跨部门沟通中，在共同完成一个项目中，是如何运用的。

【美】

「美」，就是要做赞美和肯定，先对对方的说法予以肯定，让对方能够感受到自己的诚意。

在圈圈的跨部门协作中要怎么做呢？一般来说，需要跨部门会议。首先，圈圈要做好功课，相关资料要提前发给大家。然后，在会议上先说明2个W，告诉大家Why——为什么要开这个会，为什么要做这个项目，以及这个项目大致长成什么样。此处重点来了，不要急着说你的分工和要求，暂停一下，询问大家的意见。认真听、认真记，然后——然后不是答疑，而是重复和肯定。

例如圈圈针对大家的反馈，可以做这样的回应：「后期的一龙经理说：『时间这么紧，很难保证质量』。没错，品质是件非常非常重要的事情，我记下来了，非常感谢一龙非常棒的提醒」。接下来要「问」。

【问】

「问」就是在厘清问题找症结，具体在操作的时候要用提问的方式进行，切记不要主观判断，多听听大家的意见和建议，分析各种可能，。通过询问，以便能够更深入的了解他们话背后的真实意涵。

在跨部门会议上圈圈可以这样说：「一龙经理提出的『时间』与『品质』的矛盾，这个问题很重要。各位帮帮忙，开开脑洞，过去有没有在时间非常紧也干出漂亮活儿的经验？李哥，老大总说你善打硬仗，跟大伙说说啥事嘛，你当初是怎么做到的？」注意，这里的操作要点是捧到对方开心，追问出具体的操作细节。

通过这个过程让大家觉得这是一个公开讨论的会议，每一个人都可以提出他们的想法。但是在这个过程中，不同的想法就会产生冲突，于是有第三点叫做「避」。

【避】

「避」，就是避免情绪冲突，就事论事。在这个过程当中，我们要避免情绪的因素，让所有议题回到事情的层面上。因此，作为跨部门会议的召集人及主持人，或者是在跨部门沟通的过程中，我们可以总结各方的结论，把讨论拉回到事情的主轴上。

当发生冲突的时候，圈圈在这个过程中可以这样说：「根据大家的说明，我可以归纳以下几个类别，分别是……针对这些类别，各位有没有更好的想法？刚才李哥的经验对我很有启发，我们是不是可以考虑把后期中简单的和可以标准化的工作外包呢？也许这样，一龙经理的困扰可以得到一定程度的解决。不知大家意下如何？」

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